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澳航（Qantas）将永久关闭所有机场和候机厅的服务和销售柜台，让乘客自己在自助服务亭、网上或通过呼叫中心处理取消和最后一刻的预订变更。
该航空公司将保留办理登机手续的人工柜台，但行李丢失柜台的时间将被削减，其他服务都由顾客自助进行。工会称，这会使澳航变得和捷星差不多。
周四，澳航告诉员工，这些客户服务的变化将在2021年上半年进行。这也是其应对疫情削减成本行动的一部分，也反映了流行病改变了人们出行的方式。
“更多的人选择自助管理预订、办理登机手续和登机流程。”澳航机场执行经理Colin Hughes在发给员工的一份备忘录里称，“他们的反馈，在这种环境下是可以理解的，他们更喜欢数字互动，而不是面对面的接触。”
澳大利亚服务工会的助理全国秘书Emeline Gaske表示，大约100名工人将因此被解雇。她预测，在恶劣天气事件或其他重大干扰事件中会出现“混乱”，并表示，取消客服人员对老年乘客和残疾人来说尤其困难。
“你能想象当航班取消时--人们的期望是有人会给他们重新订票，而不是给他们一个iPad让他们自己解决。”Gaske女士说。
“而如果你的行李丢失了，你希望有人去寻找它。”
澳航产品和服务执行经理Phil Capps在一份声明中说。“主要的驱动力是人们越来越多地转向使用我们的应用程序来办理登机手续和管理自己的预订，特别是当我们扩大应用程序的功能时。”
“这种情况在新冠之前就已经发生了，但此后明显加快了速度。鉴于这种转变，我们不能忽视取消传统销售台带来的效率，尤其是在当前的环境下。”
澳航在给员工的说明中告诉工人，乘客将可以 "通过自助服务机、qantas.com和澳航应用程序自助完成预订和办理登机手续"，客服人员将在现场协助乘客完成这一过程。澳航告诉员工乘客将“通过自助服务机，澳航网站和手机应用软件来自我管理订票和值机”，客服人员会在现场协助乘客。
“我们将不再设立专门的服务台（包括在我们的休息室），然而我们将在机场设立一个团队，为时间敏感的航班管理和例外情况提供支持。”
客户无法在机场购买机票，而是“通过qantas.com自助管理非紧急的票价和票务，并将有一条直达联络中心的电话线，用于紧急查询。”
该说明称，航空公司运营总部的 "客户旅程运营 "团队将 "扩大其在促进中断管理方面的支持"。
澳航在声明中还表示，将调整行李柜台的服务时间，“确保在客户最需要我们的时候，我们能够提供服务”，并投资新技术，“协助追踪行李，为客户提供自助回收选项”。
澳航与全球所有航空公司一样，受到疫情的严重影响。为应对危机，澳航大幅裁员。澳航在年初有29000名员工，之后宣布了裁员6000人，另有2400个职位随着地勤处理外包也要消失。
澳航说100个机场服务柜台的职位已经包括在6000人的裁员名单里，但工会认为这些是额外的职位损失。
来源：Sydney Morning Herald
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